|
Шинкарук В.Ю.,провідний бібліотекар Як запобігти конфлікту в бібліотеці Взаємодія бібліотекаря та користувача - це складний процес комунікації, предметом якої є документ та інформація. У сучасних умовах бібліотекар-професіонал повинен володіти не тільки методикою і технологією організації обслуговування, консультування, а також певними навичками визначення способу мислення користувача, його мотивів, інтересів, ставлення до людей і до себе.Бібліотекар повинен бути професіоналом не тільки у виявленні, задоволенні та розвитку потреб користувача, але і в організації спілкування. Готовність до індивідуального спілкування розглядається сьогодні, як здатність бібліотекаря до встановлення рівноправних партнерських стосунків з користувачами, створення атмосфери психологічного комфорту, довіри, відкритості, до усвідомленого міжособистісного спілкування на засадах взаємоповаги і взаєморозуміння. Культура спілкування у бібліотеці включає в себе три складові:
Велике значення для культури спілкування бібліотекаря має професійне використання невербальних ("мова жестів") та вербальних засобів спілкування. Психологами встановлено, що у процесі взаємодії людей 60-80 відсотків комунікації здійснюється за рахунок невербальних засобів вираження і тільки 20-40 відсотків інформації передається за допомогою вербальних. Особливістю "мови жестів" є те, що її прояв зумовлений імпульсами нашої підсвідомості, і відсутність можливості підробити ці імпульси дозволяє нам довіряти цій мові більше, ніж вербальному каналу спілкування. Структурна схема невербального спілкування різноманітна. В ній виділяються акустичні види (пауза, кашель, сміх, плач), рухи (поза, хода, жест, міміка), оптичні види (фізіогноміка, будова обличчя і черепа, будова тулуба і кінцівок), тактильно-кінестичні види (контакт очей, система запахів, дотик). Емоційний стан людини відображається також у тембрі голосу, відтінках і інтонаціях слів. Розуміння бібліотекарем поведінки відвідувача вимагає від нього вміння "читати" людські почуття, розшифровувати невербальні сигнали. У бібліотеці існує близько десяти найважливіших ситуацій, котрі вимагають мовленнєвого спілкування. Це ситуації вітання, знайомлення, запрошення, вибачення, прохання, побажання, зауваження, прощання та інші. Позаяк ці ситуації мають стандартний типізований характер, то їхнє мовне "забезпечення" є стереотипним, тобто узвичаєним. Немає потреби доводити, що такі стереотипи полегшують мовленнєве життя людини. Існують "комплекти" готових фраз, словесних формул для кожної із типових ситуацій, і мовцеві потрібно тільки зробити вдалий вибір із цього набору. Якість обслуговування читачів тісно пов'язана з проблемою вирішення конфліктів, причини яких можуть бути як об'єктивними (повнота фонду і ДБА бібліотеки, наявність або відсутність технічних засобів, комфортних умов для читачів) так і суб'єктивними, в основі яких найчастіше лежить порушення бібліотекарем норм професійної етики. Об'єктом конфлікту в обслуговуванні читачів є бібліотечна послуга. Конфліктна ситуація виникає в тих випадках, коли бібліотечна послуга не надається, або надається неякісно, не задовільняючи потреб користувача. Якщо конфліктна ситуація, пов'язана з якістю обслуговування, не буде вирішена, то конфлікт із сфери ділових стосунків може перерости в сферу особистісну. Найпоширенішою причиною конфліктів є незбіг можливостей бібліотеки та інтересів користувача. Наприклад, відвідувач бажає взяти додому максимальну кількість літератури, бібліотекар в умовах обмежених коштів на придбання літератури і забезпечуючи збереження фонду, особливо нових і цінних видань, намагається обмежити видачу документів. Очевидно, що даний конфлікт має бути вирішений тільки шляхом розумного компромісу між сторонами. Інша причина пов'язана з оперативністю бібліотечного обслуговування. У бібліотеках, котрі мають кілька відділів обслуговування і основний фонд збереження, читач вимушений більше часу витрачати для отримання необхідного документа чи інформації. Зрозуміло, що у непідготовленого користувача це викликає незадоволення. Третя група причин включає в себе ситуації, пов'язані з якістю задоволення запитів користувачів. Тут однією з причин виникнення конфліктної ситуації є обгрунтовані (наприклад, "немає в бібліотеці", "на руках") та необгрунтовані (за вини бібліотекаря: наприклад, знаходиться не на своєму місці, "заставлена") відмови. Зрозуміло, що повністю усунути причини конфліктів практично неможливо, тому дуже важливо своєчасно запропонувати відвідувачу розумне компромісне рішення. Якщо ж компромісу досягти не вдається, то поступитись має бібліотекар. Оскільки бібліотека існує для читачів, то і конфлікт, як правило, має бути вирішений на користь читача (якщо поступка не суперечить правилам користування бібліотекою). Психологічну напругу з обох боків викликають черги, тому керівники кожного відділу мають добре продумати організацію обслуговування аби знизити вплив черг на виникнення конфліктної напруги між бібліотекарем та читачем. Практика свідчить, що в більшості випадків конфлікти при обслуговуванні читачів виникають за вини бібліотекарів, як наслідок їх професійної некомпетентності або порушення ними норм бібліотечної етики, що призводить до обгрунтованих претензій користувачів. В "Справочнике библиотекаря" (СП-б: издательство "Профессия", 2000) наведені рекомендації бібліотекарям, виконання яких допоможе запобігти конфліктів з відвідувачами бібліотеки. Ось деякі з них: - під час обслуговування бібліотекар повинен бути повністю у розпорядженні читача і прагнути продемонструвати йому це; - працювати потрібно спокійно, зі всіма користувачами бути рівним у спілкуванні, ввічливим і доброзичливим; - якщо читач неприємний бібліотекарю, ні в якому разі не можна цього показувати; - недопустимо сперечатись з читачем; - варто постійно проявляти готовність допомогти читачеві, але робити це потрібно обережно і ненав'язливо; - бібліотекар має постійно дивитись на бібліотеку "очима читачів"; - установка бібліотекаря на повне і всебічне задоволення інформаційних потреб користувачів. Найважливішими особистими якостями бібліотекаря, що обслуговує читачів, має бути вміння володіти собою в будь-якій ситуації, контролювати свою поведінку. Якщо бібліотекар вміє розмовляти з читачем щиро, як кажуть "очі в очі", нічого не приховуючи і не зображуючи фальшиву усмішку, якщо бажає допомогти читачеві, він завжди досягне успіху. Не зі всіма і не завжди з першого разу вдається досягнути взаєморозуміння. Проте варто поводитись доброзичливо, ввічливо, незалежно від того, подобається читач чи ні, приємно чи не зовсім з ним спілкуватись. Бібліотекар має необразливо висловлювати зауваження, засудження, якщо співрозмовник заслуговує цього. Водночас не треба жаліти читачеві слів вдячності та захоплення, тоді наступного разу він прийде поділитись своїми успіхами і радістю. Така у нас професія, і ми маємо гордитись нею! Список літератури
| ||||
|
||||