Великосельська О.М.,
вчений секретар НБ ХНУ
Застосування концепції менеджменту якості
в управлінні університетською бібліотекою.
Проблеми якості продукції та послуг сьогодні надзвичайно актуальні і виходять на перше місце в усіх сферах діяльності, в тому числі і в сфері бібліотечного обслуговування. В 2000 році був затверджений міжнародний стандарт ISO 9001:2000, що дозволяє найбільш ефективно впроваджувати систему менеджменту якості (СМЯ) і потім оцінювати з допомогою процедури сертифікації рівень цієї системи. Отримання організацією подібного сертифікату підтверджує ефективне функціонування СМЯ, що забезпечує стабільну і високу якість продукції чи послуг організації. Це не тільки престижно, у багатьох випадках - це питання виживання в умовах жорсткої конкуренції.
Якісна освіта майбутніх фахівців можлива лише за наявності потужної бібліотеки як інформаційного центру, де накопичується, зберігається та розповсюджується інтелектуальний капітал. Бібліотеки університетів, вступивши в епоху розвитку інформаційного суспільства, сформулювали свою головну мету і перспективи розвитку, які передбачають створення сучасного рівня інформаційного забезпечення освітньої та наукової діяльності університетів на основі впровадження багатофункціональної автоматизованої бібліотечно-інформаційної системи, запровадження оперативного доступу користувачів наукових бібліотек до світових інформаційних ресурсів та розширення спектра сервісних послуг. Рівень бібліотечної справи в кінцевому рахунку визначається не стільки кількісними, скільки якісними параметрами, тому якість інформаційних продуктів і послуг є основним критерієм, що забезпечує конкурентоспроможність бібліотек.
Існує велика кількість різноманітних визначень якості продукції чи послуг.
Згідно зі стандартами "якість - це сукупність характеристик об’єкта, що відносяться до його здатності задовольнити встановлені і передбачувані потреби".А якість в бібліотечному обслуговуванні - це комплекс (сукупність) всіх необхідних факторів, що сприяють виявленню, попередженню, прогнозуванню, визначенню, задоволенню та подальшому формуванню потреб (вимог) читачів у бібліотеці. Іншими словами, "якість" - це задоволеність користувача, якщо він отримає те, що йому потрібно, там, де йому потрібно, і так, як йому потрібно.
Таким чином, якість для бібліотеки - це добре відпрацьована внутрішня технологія і механізм управління, націлені на потреби користувача і задоволення його інформаційних запитів. Це означає, що однією із головних задач бібліотек вишів на сьогоднішній день є створення ефективно діючої і постійно удосконалюючої системи якості інформаційно-бібліотечних послуг, що впливають на підготовку високопрофесійних фахівців, на якість освітнього та науково-дослідного процесів у ВНЗ.
Результати діяльності бібліотеки і її положення на ринку (у суспільстві) залежать від двох складових:
- якість мети: аналіз і розуміння потреб, визначення цілей якості послуг як максимальної цінності для користувача, тобто "представляти потрібні послуги", це нова розмірність якості, яка характеризує його цінність як головний конкурентоспроможний фактор;
- якість виконання: зниження дефектності, неоперативності, неактуальність послуг, (тобто необхідність "надавати правильні послуги") [Дригайло, с.530].
Завдяки теоріям таких вчених, як Ф. Кросбі, В. Демінг, Каорі Ішідзава, Дж. Юран та ін., слово "якість" набуло нового значення. Встановлення в 1987 р. Національної премії за якість Малькома Болдріджа в США і премії Демінга в Японії також сприяло залученню уваги до чинника якості. Питаннями якості займаються такі організації, як Американське товариство контролю за якістю, Європейська організація по контролю якості, Японське товариство фахівців по контролю якості.
Всесвітньо відомий американський економіст В. Е. Демінг, якого називають батьком японського "дива" у сфері якості, а за словами журналу "Америка" - "революціонером капіталізму", перший запропонував застосування комплексної системи "загального управління якістю" - TQM (Total Quality Management), що базується на двох основних принципах:
- витрати на запобігання чогось завжди бувають менше вартості коштів, витрачених на виправлення допущених помилок;
- висока якість роботи досягається в тому випадку, якщо основні зусилля направлені на задоволення запитів клієнтів.
В 1982 р. у США була видана книга Е. Демінга "Якість, продуктивність, конкурентоспроможність", де викладено результати його 20-річної діяльності у сфері якості у формі 14 постулатів, з допомогою яких можна домогтися високої якості:
- постійно прагнути до досконалості;
- сприйняти нові принципи визначення цілей роботи;
- перейти від перевірки товарної маси до аналізу якості;
- здійснювати покупки, керуючись якістю, а не ціною;
- постійно знаходити, ставити і вирішувати завдання;
- забезпечити підготовку працівників на робочому місці;
- забезпечити керівництво і перевірку роботи;
- вселяти співробітникам почуття впевненості за своє робоче місце;
- заохочувати бригадні методи роботи в рамках підрозділів;
- відмовитися від таких стимулів в роботі, як гасла і інші цільові орієнтири;
- відмовитися від валових показників, встановлених квотами;
- стимулювати гордість працівника результатами своєї праці;
- розробити великі програми безперервного навчання і професійної підготовки співробітників;
- забезпечити ефективне управління, здатне здійснити повну переорієнтацію на якість.
Одержимість якістю |
|
 |
|
| Всі - одна команда | Науковий підхід |
Рис.1. Трикутник Джойнера
Вершина цього трикутника — одержимість якістю, а його основу складають дві основні сили — загальнокомандна робота і науковий підхід, завдяки чому досягається якість.Не менш знаменитий американський вчений Дж. М. Юран у своїх працях 90-х років ХХ століття зосередив увагу на управлінні якістю, виділивши і підкресливши такі області, як планування, контроль та вдосконалення. У понятті "планування якості" він підкреслив необхідність розробити такі виробничі процеси, результатом яких є продукти або послуги, що задовольняють вимоги споживача. При встановленні контролю за якістю Дж. М. Юран обгрунтував необхідність створення умов, при яких процеси, які є результатом стадії планування, могли б повністю втілюватися в життя. Таким чином, TQM являє собою концепцію, завдяки якій відбувається деякий "стрибок" в розвитку. При цьому продукт (послуга) успішно долає той бар’єр, який до цього перешкоджав його збуту. Дж. Юран висунув правило "80-20", згідно з яким 80% проблеми досягнення якості полягає в керівництві, а 20% відноситься до виконавців.
Вагомий внесок у створення концепції "загального управління якістю" належить також і видатному японському спеціалісту в галузі системи якості Каору Ісікави. Методами управління якістю він зайнявся в 1949 р. і допоміг багатьом японським фірмам зайняти провідні позиції. У 1988 р. вийшов російський переклад книги Ісікави "Японські методи управління якістю". Він стверджував, що управління якістю вимагає участі всіх працівників і керівників компанії в діяльності гуртків якості, потрібно проведення регулярних внутрішніх перевірок функціонування системи якості, постійне навчання кадрів, привернення основної уваги на процес обговорення, а не на особистість виступаючого в процесі дослідження проблеми за допомогою діаграми Ісікави, а також широке впровадження статистичних методів контролю якості.
Ісікава впровадив у світову практику новий оригінальний графічний метод аналізу причинно-наслідкових зв’язків, який одержав назву системи "риб’ячий хребет" (Fishbone Diagram) і ввійшов до складу семи простих інструментів контролю якості. Сьогодні практично неможливо знайти такі сфери аналітичної діяльності з вирішення проблем якості, де б не використовувалася схема Ісікави.
Рис.2 Діаграма К.Ісікави з головними категоріями причин "Голова" рибини — це проблема, яку ми вивчаємо, "хребет" - горизонтальна лінія, на якій розміщуються "кістки", тобто причини та фактори, що прямо чи побічно впливають на виникнення конкретної проблеми. Причому, чим ближче до "голови" розташовані "кістки", тим більший вплив вони здійснюють на існуючу проблему (рис.2).
Відомо, що одним із головних принципів управління якістю визначено принцип прийняття рішень на основі фактів. Тому, при виявленні невідповідностей, необхідно насамперед проаналізувати стан, що склався, та внести певні корективи, а саме:
- визначити, чому той або інший процес виходить за обумовлені межі, тобто виявити причину невідповідності;
- внести зміни в процеси, розробити та реалізувати коригувальні, запобіжні дії з метою усунення причин, що викликали ці невідповідності.
В останні роки з’явилося багато нових теоретичних і практичних розробок в області якості, з яких можна виділити два основних положення:
- все має робитися в інтересах клієнтів, потреби котрих відомі;
- дешевше робити все добре з першого разу.
Рис.3 Процесний підхід відповідно до ISO 9001:2000
Рис.3 ілюструє систему управління якістю, що базується на процесах, описаних в стандартах ISO серії 9000. Він показує, що зацікавлені сторони відіграють суттєву роль у наданні вхідних даних для організації. Відстежування задоволеності зацікавлених сторін вимагає оцінювання інформації щодо сприйняття цими сторонами ступеня задоволення їхніх потреб та очікувань.
Система управління якістю (СУЯ), або система менеджмента якості (СМЯ), активно обговорюється і в бібліотечній спільноті. Проблему застосування СУЯ в практиці бібліотек ВНЗ упродовж останніх років досліджували російські та українські науковці: Л. Влащенко, Т. Грищенко, Т.Л. Дубровіна, І.А. Клепіков, О. Нікитенко, Л. Онищук, Н. Размарілова, В. Ропотан та ін. Питанням якості та ефективності роботи бібліотек присвятили свої праці відомі зарубіжні дослідники Розвита Полл та Петер Бокхорст.
На сьогоднішній день університетські бібліотеки розуміють необхідність впровадження в свою діяльність стандартів ISO 9001:2000. Бібліотеки залежать від своїх користувачів, тому потрібно знати і розуміти їх потреби, які існують на даний момент, та ті, котрі можуть виникнути в майбутньому. Бібліотека повина відповідати вимогам користувачів і прагнути перевершити їх очікування. Орієнтація на читача — основний принцип Міжнародних стандартів якості.
Науково-технічна бібліотека Томського політехнічного університету (Росія) та Науково-технічна бібліотека Національного авіаційного університету (Україна) одними із перших отримали сертифікати відповідності системи менеджменту якості Міжнародному сдандарту ISO 9001:2000.
Впровадження системи управління якістю допомогло університетським бібліотекам підвищити рівень обслуговування та задоволеності читачів (студентів, аспірантів, професорсько-викладацького складу, співробітників університету); оптимізувати роботу бібліотеки та забезпечити високу якість інформаційних послуг і обслуговування; налагодити систему постійного навчання бібліотечних працівників новітнім методам та формам роботи; здійснювати оперативний облік та контроль за діяльністю підрозділів; усувати недоліки і невідповідності у роботі; приймати ефективні рішення в управлінні бібліотекою.
Досягнення високої якості роботи бібліотеки - це не данина кон’юнктурі. Це повинно стати пріоритетним напрямком діяльності кожної університетської бібліотеки. Для того, щоб не тільки вижити в сьогоднішній ситуації, а й підвищити свій соціальний статус, бібліотеці мало подолати фінансові труднощі. Головне - перебудувати свою роботу на благо споживача, а в кінцевому рахунку, - на благо собі на основі застосування менеджменту якості, засвоївши філософію якості і методи самооцінки діяльності. Поняття менеджменту якості передбачає визнання очевидної істини: щоб вижити і реалізуватися, необхідно постійно покращувати свою діяльність на основі загального управління якістю.
Впровадження Системи менеджменту якості - найбільший проект, яким займається бібліотека, і термін його реалізації не обмежується ніякими тимчасовими рамками. Для реалізації проекту необхідна дієва структура бібліотеки, а також персонал, що володіє готовністю до постійного поліпшення своєї діяльності на основі аналізу прийнятих рішень.
Використана література
- ДСТУ ISO 9001:2001. Системи управління якістю. Основні положення та словник [Текст].- К.: Держстандарт України,2001.
- Божко, Н. Организация управленческой деятельности в библиотеке [Текст] / Н. Божко // Бібліотечний форум України :НВП "Ідея". - 2009. - №1. - С.30-34.
- Вахнован, В. Впровадження системи менеджменту якості в практику роботи Науково-технічної бібліотеки Національного авіаційного університету [Текст] / В. Вахнован, О. Шкурко // Вісник книжкової палати. - 2009. - №4. - С.10-13.
- Ткаченко, Т. Інновації і менеджмент якості в діяльності біблітек ВНЗ: IV науково-практична конференція [Текст] / Т. Ткаченко, Н. Скрипай // Бібліотечний форум України :НВП "Ідея". - 2009. - №2. - С.42-46.
- Юдина, Н. Создание системы менеджмента качества как фактор совершенствования библиотечного обслуживания в библиотеке университета [Текст] / Н. Юдина, Т. Коморовская // Молодые в библиотечном деле :ООО "Издательский дом "Один из лучших". - 2007. - №3-4. - С.61-68.
|